BPOのメリット・デメリットとは?導入するプロセスや実際の事例などを紹介!

公開日:2020.03.05  更新日:2024.03.18

最近では、「BPO」という言葉を聞く機会が増えてきましたが、実際にどのような意味なのか知らない人も少なくありません。また、BPOを導入することによって、会社にどのような利点があるのでしょうか。

そこで本記事では、BPOのメリットやデメリット・BPOを導入したことによる成功事例などについて解説します。これからBPOを導入しようか迷っている担当者はぜひ最後までご覧ください。

 

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BPOとは? その他の外部委託形態との違いは?

「BPO」とはBusiness Process Outsourcing(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)の略であり、社内の一連の業務プロセスを外部業者へ委託することです。

BPOの主な対象となるのは、定型的な間接業務や、社内運用が難しい専門的業務です。これらの業務をその業務プロセスを含めてBPOサービス業者に委託し、設計・運用を任せることで、社内の業務効率化や経営資源の集中、コスト削減といった効果を生み出すことができます。

このような目的を持った外部リソースの活用は、アウトソーシング、シェアードサービス、人材派遣等、BPO以外にもいくつか存在します。

詳細については以下の記事をご覧ください。
▶「BPOとは?メリットや対象となる業務・委託先を選定するコツなどについて紹介!

 

BPOとアウトソーシングとの違い

BPOはその名の通り、アウトソーシングの一種です。

アウトソーシングとは「外部資源の調達」を意味する言葉であり、具体的には「社内の業務の一部を外部業者へ委託すること」を指します。アウトソーシングが一部の業務を切り出して外部委託するのに対し、BPOは業務プロセスそのものを定常的に外部委託し、設計・運用を任せます。

両者の大きな違いは、業務範囲と委託期間にあります。

アウトソーシングによる業務の外部委託は、どちらかといえば一時的であり、業務範囲もまた一部分ですが、BPOは業務プロセスすべてを委託します。しかも期間も一時的ではなく、継続的です。アウトソーシングを「自社業務の一部を外部に切り出すこと」と表現するならば、BPOは「自社の企画運営の一部分を切り出し、運営を任せること」と表現できます。

ただし、BPOやアウトソーシング、また外注といった言葉の捉え方は人や業者によって幅があります。「BPOサービス業者」「アウトソーシング業者」と名乗っていても、内実は様々です。

BPO導入において成功するためには、用語に捕らわれず、自社のニーズと業者が提供しているサービス内容を的確に把握する必要があります。

 

BPOとシェアードサービスとの違い

シェアードサービスとは、グループ企業内の間接部門を一か所に集約し、業務の効率化と経営の強化を図る経営手法です。

BPOもシェアードサービスもアウトソーシングの一種ですが、シェアードサービスがBPOと大きく異なるのは、シェアードサービスはグループ企業全体の経営改善を図る大規模な構造改革であるという点です。

シェアードサービスでは、シェアードサービスセンターを子会社化、あるいは本社の一部門をシェアードサービスセンターとして運用し、人事や経理財務、IT業務などを一括して管理。各企業で独自に運用し非効率化しがちな業務フローを標準化し、一か所に集約することで、業務の品質向上とコスト削減を目指します。

BPOが外部業者へ業務を委託するのに対し、シェアードサービスは「グループ会社内でのアウトソーシング」とイメージするとわかりやすいでしょう。

 

BPOと人材派遣との違い

人材派遣とは、派遣会社からスタッフを供給してもらい、社内業務に従事させる形態を指します。BPOが外部業者へ業務を委託する形態であるのに対し、人材派遣は社内の人材不足を解決するためのサービスです。

自社の指揮系統の元、柔軟な人材補充が可能ですが、BPOサービスのような大幅な業務改善や構造改革といった効果は期待できません。

 

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いまBPOが注目されている理由

BPOサービスは年々、着実に拡大しています。需要が右肩上がりで伸びているため、まだまだ成長する市場といえるでしょう。ではなぜ、BPOが注目されているのでしょうか。

現代は人材不足や人材流動化が深刻化しているとされています。そのため、昔は当たり前に行っていた業務も、外部委託で補わなければいけなくなっています。

さらに、現代はビジネス環境の変化が激しい時代であり、将来を見通すことは困難です。自社ノウハウに基づいて新しい人材を育成しても、ビジネス環境が変化すれば意味がなくなる恐れがあります。そのような背景もあり、各業務で専門性の高い人材を有するBPO業者に注目が集まっているのです。

 

BPOサービス活用によるメリット

BPOのメリットとして、下記の5つが挙げられます。

・業務の標準化、効率化
・コア業務への集中が可能
・固定費の変動費化
・業務品質の向上
・環境変化への迅速な対応

業務の標準化・効率化

業務を外部へ委託するにあたって、非効率的になっていた業務の標準化が行われます。

BPOサービスの対象となる業務は、ルーチンワークが多くの割合を占めています。ルーチンワークは何も考えずに黙々とこなされるため、非効率的なやり方が習慣化しているケースが多く見受けられます。また、作業が属人化しており、引継ぎが困難になっているケースもあります。

業務をBPOする際には、これらの業務をマニュアル化して渡す必要があり、必然的に不必要な業務が削ぎ落され、生産性が向上します。

 

コア業務への集中が可能

BPOサービスを利用することで、社員がコア業務に集中できるようになることは大きなメリットです。コア業務に集中する人材が増えれば、企業収益が向上するためです。

企業によってはさまざまな部門があり、その中には自社で行う業務としてそれほど重要度が高くない定型業務があるものです。定型業務は必要な業務ですが、企業収益に直接的につながるものではありません。こういった定型業務をBPO業者に依頼すれば、社員はコア業務に集中できるようになります。

定型業務はBPO業者へ委託、コア業務は社員が行うといった形にできれば、収益向上だけでなく、コア事業の独自性や優位性の強化も目指せることでしょう。それは結果的に、市場シェアの拡大や、独自の付加価値の創出につながるかもしれません。

 

コストの削減・固定費の変動費化

BPO業者に業務を依頼することで、人件費の軽減によるコスト削減効果を期待できます。

企業の業務には、「簡単でスキルを必要としない業務」「ある程度の専門性が求められる業務」「高度な専門性・判断力・スキルが必要とされる業務」と大まかに3つに分類できます。全社員が高度な専門性を持つならばそれは最高なことですが、人件費が高くなるため、思ったより利益は出ないかもしれません。だからこそ、企業はスキルが十分ではない人、業務に支障のない人、能力の高い人それぞれを雇って、適切な業務に当てはめるわけです。

しかし、必ずしも業務量は一定ではありません。繁忙期になると、より高いスキルが求められる業務が増えます。しかし、繁忙期が終わると通常のスキルでも対応できる業務が増えます。そのため、繁忙期に合わせて人材を揃えると、無駄なコストがかかりやすいのです。

BPO業者は、さまざまな人材が揃っていて、必要な人員を必要なタイミングで割り当てられます。これにより、本来固定費である人件費を変動費にすることができ、生産量や企業の経営状況に合わせて調整できるようになります。その結果としてイニシャルコストやランニングコストを削減できるようになるわけです。

 

業務品質の向上

BPOの導入は業務品質の向上につながります。

BPO業者に依頼する場合、業務プロセスの見直しや整理などを行います。その中で無駄な工程や余分なコストが見つかることもあり、結果的に業務プロセスの効率化や品質向上を図ることができるのです。

また、各業務の専門家に業務委託すると業務効率がアップするだけでなく、派遣された人材が持つノウハウを取り入れられます。それは結果的に、自社の底上げにもつながることでしょう。

 

環境変化への迅速な対応

さまざまな環境の変化に迅速に対応しやすくなることもBPO導入のメリットです。

自社の社員だけで業務を行っている場合、社会の変化に対応できないことがあり得ます。例えば、法制度の変更、社会情勢の変化があった際、自社社員だけでしか業務を行っていないとノウハウが乏しいことから、社員に大きな負担をかける可能性が高まるのです。

BPO業者は、各業務における専門知識を持っているプロフェッショナルです。社会の変化や法制度の変更があっても、持ち合わせたノウハウによって柔軟でスムーズな対応を行い、解決できることが少なくありません。

 

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BPOサービス活用によるデメリット

BPO導入にはメリットだけでなく、下記のようなリスクやデメリットが伴います。

・ノウハウを蓄積できない
・インハウス化が難しい
・情報漏えいのリスク
・社員のモチベーション低下
・拡張性のある分野には適さない

これらはいずれも無視できないポイントであり、BPO導入の際には、想定するメリットに対してデメリットが上回っていないか、十分に検討すべきです。

 

ノウハウを蓄積できない

業務を丸ごと委託する性質上、社内にノウハウを蓄積できないのがBPOの大きなデメリットといえます。このため、BPOする業務の選定が極めて重要となります。また、企業が業務プロセスを把握できないため、ガバナンスが弱体化する危険性も否めません。

 

インハウス化が難しい

一度BPOサービス業者に委託した業務を改めてインハウス化(業務を社内に戻すこと)することが難しくなります。

BPOサービス業者が事業を停止したり、業績悪化や倒産したりすることによって、インソースせざるを得なくなった際に、必要以上のコストがかかってしまいます。部門の設立、人材育成、インフラ構築など大きな組織再編を迫られ、多数の経営資源を割かねばなりません。

 

情報漏えいのリスク

外部に業務を委託する以上、情報漏えいのリスクは必ずつきまといます。

BPOはその性質上業務フロー全体をアウトソーシングするため、顧客情報や企業機密を取り扱うケースが多くなります。必然的に情報漏えいのリスクはその他の外注手段と比べて高く、強固なセキュリティ体制を敷いているBPOサービス業者の選定が必須です。

 

社員のモチベーション低下

BPO導入により、組織内の構造が改革され、これまで当たり前だった業務の変更や削減がもたらす影響についても考慮しなければなりません。組織変革は従業員に大きな労力を強いるため、社員への手厚いフォローアップがなければ、モチベーションやエンゲージメントが低下してしまいます。

 

拡張性のある分野には適さない

BPOにおいては、ある分野の業務フローを丸ごと委託します。新たな業務を追加して拡張していく分野の業務は、そのたびに業務フローチャートの修正が必要となり、戦略的な判断や確認が必要となります。

このため、拡張性のある分野の業務はBPOに適さないといえます。

 

お役立ち資料 業務委託・派遣・内製の比較表 はこちら

BPOサービスの種類

BPOサービスには「IT系・非IT系」「国内・近隣国・国外(オンショア・ニアショア・オフショア)」などいくつかの分類方法があります。

この記事では、企業の価値提供に直接かかわる「直接業務」と、それを支援する「間接業務」という2つの分類の下に、BPOサービスの種類を紹介します。BPOの導入は、主に間接業務がメインですが、直接業務であっても様々な業務が外部委託可能です。

 

間接業務

企業の利益を左右する直接業務を支援する様々な間接業務は、定型的でマニュアル化しやすい作業が多く、BPOサービスに向いている業務です。

下記は主にBPOに向いている間接業務の一覧と、その具体的な業務内容です。

・コンタクトセンター
コールセンター業務(インバウンド・アウトバウンド両方含む)

・ヘルプデスク
問い合わせ対応業務

・フルフィルメント
ECサイト運営・在庫管理・申込受付・ピッキング・出荷・請求書代行・入金管理・返品対応業務の代行

・人事
給与計算・社会保険処理・採用・研修・人事管理・退職者支援など

・総務
備品管理・文書管理などの総務業務の代行

・経理
資産管理・支払い管理・債権債務管理・管理会計事務管理・決算関連業務

・福利厚生
福利厚生業務の代行

直接業務

会社の売上に直結する直接業務においても、様々な分野のBPOサービスが存在します。

下記は主にBPOが導入されている直接業務の一覧と、その具体的な業務内容です。

・購買・調達
購買調達代行

・営業
営業代行

・広告・制作・デザイン
広告運用・webサイト制作、管理・デザイン等

・翻訳・通訳
専門分野の多言語翻訳・通訳

・コア部門単純業務
企業のコア部門が行う申込受付処理・料金計算・見積発行・顧客データ管理・契約書管理など

・その他
福利厚生業務の代行

この他にも、設計や製造、マーケティング、貿易事務、物流などもBPOを導入できる直接業務といえます。

 

お役立ち資料一覧 アウトソーシング依頼準備シート はこちら

BPOサービスを導入するプロセス

BPOサービスの導入は、下記の4つのステップを踏んで行われます。

1.現状把握
2.BPO導入による効果を試算
3.導入後の業務設計
4.BPOサービス事業者の選定

ステップ1:現状把握

業務の委託範囲を決定するために、社内の現状を把握します。具体的には、業務フローや作業手順の可視化、従業員へのヒヤリング、現状の業務にかかっているコストの推計といった方法によって課題を洗い出し、委託範囲を選定します。

ステップ2:BPO導入による効果を試算

現状把握を踏まえて、BPOサービス導入時のコスト削減効果や業務の効率化を試算します。その業務を委託することで、本当に高い投資対効果が得られるのか、また実際に導入を実現できるのかを検討します。

ステップ3:導入後の業務設計

委託する業務プロセスを整理し、標準化します。また、実際どのように業務運用を委託するのか、導入後の業務プロセスを設計します。

ステップ4:BPOサービス事業者の選定

委託先のBPOサービス業者を選定します。自社のニーズと合致したサービス内容を提供している業者を的確に選ぶことで、ここまで踏んできたステップを無駄にすることなく、スムーズにBPO導入を行うことができます。

BPO業者選定のポイントは、次章で説明します。

 

弊社の事例紹介ページはこちら

BPO業者を選定するポイント

BPO業者の選定は極めて重要になります。業者を選定する際のポイントは下記の4つです。

・対応可能な業務範囲と業務量
・実績
・価格
・セキュリティ体制

対応可能な業務範囲と業務量

委託したい業務範囲、及び業務量を提供しているかどうかを確認します。また、倒産やサービス停止のリスクを避けるためにも、企業規模や業績を確認し、信頼できる業者かどうかチェックしましょう。

実績

自社が求める品質で業務を遂行する専門性を持ち合わせているかも、判断のポイントです。品質の担保となるのが、業者の実績です。実績をチェックする際は、受託数ではなく実際に挙がっている成果を参考にしましょう。

価格

コスト削減は大事ですが、業者が提示する価格だけに捕らわれると、BPOの効果を最大限に発揮できません。自社の現状を把握し、BPO導入の目的を明確にした上で、課題解決に貢献してくれる業者選びが必須です。

セキュリティ体制

BPOのデメリットにも挙げたように、情報漏えいのリスクは常に考慮する必要があります。BPOサービス業者が確かな情報セキュリティマネジメントシステムを持っているかどうかを判断する基準として、ISMS認証*などが挙げられます。

“情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)適合性評価制度は、国際的に整合性のとれた情報セキュリティマネジメントシステムに対する第三者適合性評価制度である。本制度は、わが国の情報セキュリティ全体の向上に貢献するとともに、諸外国からも信頼を得られる情報セキュリティレベルを達成することを目的とする。”

引用「情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)適合性評価制度の概要

ISMS認証は、企業のセキュリティ制度が国際基準に達していることを保証するものであり、個人情報保護法の法要件、プライバシーマーク(適切に個人情報を取り扱っていることを保証する制度)などを満たす認証制度です。グローバルなBPO展開を望むのであればもちろんのこと、国内であっても企業のコンプライアンスを高める重要な制度であるため、ISMS認証を取得しているかどうかは大きな判断基準となります。

 

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BPOを導入して課題が解決した事例3選

BPOを導入したことによって課題が解決した事例を3選紹介します。

・日野自動車株式会社
・ジャックスリース株式会社
・LIXIL株式会社

日野自動車株式会社

トラックやバスなどの商用車を製造するメーカー日野自動車株式会社では、担当者が休んでしまうと業務が進まなかったり生産性が低下したりするなど、業務の属人化に悩まされていました。また、自動車業界では100年に一度の大変革期に突入していたため、打開策を模索していたみたいです。

そのような状況下でBPOを導入した結果、わずか1ヵ月で業務の属人化が解消され、生産性が向上するようになりました。

ジャックスリース株式会社

自動車のレンタル事業を展開しているジャックスリース株式会社では、需要が大幅に高まったことで人的リソースが不足し、常に業務に追われることを課題としていました。

そこでBPOを導入した結果、最初は難易度の低い業務から委託するようになり、徐々に委託する業務の範囲を広げています。その分のリソースを採用活動と現場の教育に充てたことで、業務の効率化や人員の補充・トラブル対応にも迅速に行える環境を整えることに成功しました。

LIXIL株式会社

建材・住宅設備機器メーカーのLIXIL株式会社は、5つの会社を合併して創られた企業のため、商品のお問い合わせの際に、営業所同士で業務が重複することを課題としていました。

しかし、BPOを導入したことによってお問い合わせ窓口を1本にまとめて業務の生産性が向上したのです。そのほかにもデータベースや運用体制の構築を実施した結果、運用コストが30%も削減することに成功しました。

 

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まとめ

本記事では、BPOのメリットやデメリット・BPOを導入したことによる成功事例などについて解説しました。

BPOを導入することで、品質の向上や環境変化への迅速な対応も可能です。ただし、ノウハウを蓄積できなかったりインハウス化が難しかったりするなどのデメリットもあるため、注意が必要です。BPOの業者を選定する際には、対応可能な業務や実績・価格などを考慮した上で判断しましょう。

弊社、株式会社ニューズベースでは、研修運営アウトソーシングや採用代行(RPO)・事務業務の支援サービスなどを提供しています。年間400案件以上の実績があり、お客様に寄り添ったサービスを提供しますので、お困りの方はお気軽にご相談ください。

 

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